Saltar al contenido →

Aknowledge, apologize, act

Hace dos o tres semanas que tenía que escribir acerca de estas tres palabras. Fue aproximadamente entonces cuando, escuchando la radio (RAC1), recibí lo que vino a ser una lección magistral sobre crisis de comunicación por parte de Ignacio Sala (Atrápalo).

La cosa fue más o menos así: Atrápalo decidió tomar la gran tormenta que se había producido unos días en el norte de Europa como hilo de conductor de una campaña de mailing para promocionar nuevos destinos de viaje. Algunos usuarios se sintieron molestos porque esa tormenta se había cobrado la vida de varias personas y expresaron su malestar que se vio reflejado en los medios de comunicación. En este caso, en el programa “El món” de Jordi Basté.

Antes de explicar como reaccionar Ignacio, explicaré como creo que habría reaccionado yo. Si me conozco bien, probablemente me hubiera indignado ante tanta suspicacia. Habría dicho algo así como que “la gente tiene demasiado tiempo libre” y los hubiera ignorado olímpicamente.

Afortunadamente, Nacho lo hizo mucho mejor que yo. Él aprovechó de forma excelente el derecho a réplica para:

1) Reconocer que si había gente que se había sentido indignada, quizás es por que ellos probablemente hubieran errado al intentar formular el mensaje que querían hacer llegar.
2) Disculparse ante las personas que se hubieran sentido ofendidas.
3)Explicar la intención de la campaña que consistía en ofrecer perspectivas de ocio “luminosas” tras los días grises de tormenta.

Un par de días más tarde, quedé con René de Jong (Internet Advantadge) para hablar de Uniting People (más adelante hablaré de este fenomenal proyecto). En el transcurso de la charla, surgió el tema y le expliqué la intervención de Ignacio Sala y fue entonces cuando la resumió de forma brillante con la “fórmula de las tres A’s” que hasta entonces desconocía: Aknowledge, Apologize, Act (reconoce, discúlpate y actúa).

Reconoce la opinión de los demás porque, lo que a ti te parece una estupidez para otros puede ser tremendamente importante.
Discúlpate si crees que puedes haber hecho algo mal. Sencillamente, todos somos humanos y nos equivocarnos. Reconocer un error no nos hace peores.
Actúa. Intenta aclarar la situación o poner remedio a tu error. Las palabras que no están fundamentadas sobre actos, sirven de muy poco.

Foto “I apologise” de Lamazone.

Publicado en Comunicación Negocios

Comentarios

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.